Почему это критично
Главная ошибка, которую делают компании, внедряющие AI: «давайте AI отвечает на всё». Через неделю команда видит в CRM раздражённых клиентов, упущенные продажи и злые отзывы про «бот, который ничего не понимает».
Хороший AI знает свои границы. Он не пытается ответить там, где должен молчать и звать человека.
Сценарий 1. Жалобы и негатив
Если клиент пишет «безобразие», «верните деньги», «требую руководителя» — AI не должен начинать оправдываться или предлагать «обратитесь в нашу базу знаний». Передача мгновенно.
Триггеры: упоминание возврата, жалобы, негативные эмоциональные слова, угрозы отзывов или жалобы в инстанции.
Сценарий 2. Сложные коммерческие переговоры
Когда клиент хочет скидку больше предусмотренной, кастомные условия или большой корпоративный заказ — это разговор для человека. AI может квалифицировать запрос, но финал должен быть с менеджером.
Триггеры: запрос индивидуальной цены, корпоратив, опт, скидка свыше N%, услуга которой нет в прайсе.
Сценарий 3. Технические проблемы пользователя
Если клиент не может оплатить, у него не работает приложение, не пришёл заказ — AI не должен изображать техническую поддержку. Передавайте.
Триггеры: «не могу оплатить», «не работает», «не пришёл», «ошибка», номера заказов и платежей.
До того, как настроили передачу на жалобах, у нас был случай: клиент написал «возмущён, у меня испорчены ногти», AI ответил «спасибо за обратную связь, расскажите подробнее». Клиентка ушла в Instagram писать публичный пост. Сейчас такие диалоги летят менеджеру за секунду.
Сценарий 4. Уточнения, на которые нет ответа
Клиент задал вопрос, на который в базе знаний нет ответа. AI не должен придумывать. Он должен честно сказать: «давайте я уточню у коллеги» — и передать диалог.
Триггеры: низкий уровень уверенности модели в ответе, вопрос вне известных тем, явное «не знаю» от модели.
Сценарий 5. Ключевой клиент или большая сумма
Если клиент явно VIP (по тегу в CRM) или сумма заказа выше определённого порога — лучше человек. Это не про недоверие AI, а про то, что хороший клиент заслуживает живого общения.
Триггеры: тег VIP, повторный клиент с длинной историей, сумма заказа выше 80 000 тенге, упоминание ключевого клиента.
Как настроить в Chats
В кабинете: AI · Сценарии · Передача менеджеру. Каждый триггер можно включить отдельно и привязать к конкретному менеджеру или команде. Можно делать «жёсткую передачу» (AI замолкает) или «мягкую» (AI пишет, что зовёт человека, и продолжает помогать пока менеджер не подключится).
Что не делать
- Не передавайте «всё после 5 сообщений» — много ложных срабатываний
- Не передавайте по эмодзи — клиент мог поставить грустный смайл шутя
- Не передавайте без уведомления клиенту — он будет ждать ответа AI
- Не оставляйте передачу без SLA — менеджер должен ответить за 5 минут, иначе теряете клиента
Эффект после настройки
В среднем по нашим клиентам после настройки передачи: +18% конверсия в продажу (потому что важные клиенты получают живое общение), −40% жалоб на «бота», +24% NPS. Настройка занимает 2 минуты — окупается в первый же день.