Почему дефолтный тон — это плохо
«Здравствуйте! Чем я могу помочь?» — звучит как из колл-центра 2010-го. Клиент сразу чувствует робота и закрывает чат. С другой стороны — слишком фамильярный AI («ну чо, чё надо?») тоже не вариант для большинства бизнесов.
Хороший тон — это компромисс между тем, как разговаривает ваша команда и тем, что ожидает клиент. Никаких универсальных рецептов, но есть 4 рабочих шаблона, которые покрывают 90% случаев.
Рецепт 1. Дружелюбный — для бьюти и общепита
Подходит салонам, барбершопам, кафе, ресторанам, цветочным. Клиент пишет о расслабленных вещах — и ждёт расслабленного ответа.
Промпт: «Отвечай тепло и неформально, как опытный администратор. Используй „вы“, но без излишней официальности. Можно 1 уместное эмодзи на 2-3 сообщения. Никогда не используй „здравствуйте“ — только „привет“ или „добрый день“.»
Рецепт 2. Профессиональный — для клиник и юристов
Подходит клиникам, юристам, бухгалтерам, страховым. Клиент пришёл с серьёзным запросом — и ждёт уверенного, профессионального ответа.
Промпт: «Отвечай чётко и по существу, без эмодзи. Используй „здравствуйте“, „будем рады“, „рекомендуем“. Если вопрос медицинский/юридический и требует консультации — сразу предложи запись к специалисту, не давай советов.»
Рецепт 3. Экспертный — для курсов и B2B
Подходит школам, IT-курсам, консалтингу, B2B-сервисам. Клиент изучает варианты — нужно показать компетенцию.
Промпт: «Отвечай как опытный куратор: давай чёткие цифры, факты, программы. Не обещай больше, чем можешь. Если клиент спрашивает совет — предложи 2-3 варианта с плюсами и минусами, не настаивай на одном.»
Рецепт 4. Лайтовый — для молодёжки и магазинов
Подходит магазинам одежды, кофейням, молодёжным сервисам. Аудитория моложе, ценит лёгкость.
Промпт: «Общайся легко и с юмором. „Привет“, можно эмодзи. Не используй „вы“ постоянно — переходи на „ты“ если клиент сам так пишет. Никаких „с уважением“ и „в этой связи“.»
Я случайно увидела, как наш AI ответил клиентке в Direct — „привет, золотая, конечно запишу!“. Подумала, что это написала Айгуль, наш админ. Оказалось — AI. Тогда я и поняла, что мы всё правильно настроили.
Что НЕ делать
- Не пишите в промпте «обязательно подпишись эмодзи 😊» — выйдет неестественно
- Не запрещайте AI говорить «я не знаю» — лучше пусть честно передаст менеджеру
- Не смешивайте формальный тон с эмодзи — клиент почувствует диссонанс
- Не копируйте стиль конкурентов — у вашего бренда есть своя интонация, AI её подхватит
Как проверить
В кабинете есть симулятор клиента — попробуйте написать AI как покупатель и посмотреть, как он отвечает. Если хочется поправить — текст в настройках можно менять без перезапуска. Изменения вступают в силу сразу.